Deve-se evitar o desenvolvimento de uma atitude da parte dos franchisados do tipo “concorrencial” ou “franchisador versus franchisados”. Seguem-se exemplos de formas de actuação que podem afectar beneficamente as relações com os franchisados:
- Incluir os franchisados na organização. Isto reforça neles o sentimento de fazerem parte do sistema e de serem parceiros no sistema. Esta condição é essencial num sistema de franchising actual.
- Eliminar o uso por parte da equipa do franchisador de termos negativos para descrever os franchisados. Quando são utilizados termos negativos por qualquer pessoa da organização, esta atitude rapidamente se estende a toda a organização.
- Identificar os objectivos dos franchisados. Tomando conhecimento dos objectivos dos franchisados, o franchisador pode demonstrar-lhes que quer ajudá-los nisso. Isto aplica-se não só a objectivos para a actividade (plano de negócios) como a pessoais.
- Assegurar uma participação constante dos franchisados no sistema através dos comités consultoria. Este processo garante a existência de uma comunicação nos dois sentidos, levando os franchisados a aperceberem-se que têm algo a dizer no que respeita ao crescimento e ao sucesso futuros do sistema.
- Transmitir aos franchisados a missão/visão do sistema de franchising. O franchisador deve estruturar quais os objectivos para o sistema em geral e comunicá-lo aos franchisados. Isto permite aos franchisados compreenderem o papel que desempenham no sistema e que traz vantagens mútuas, e torna mais fácil para o franchisador exigir o apoio dos franchisados para alcançar os objectivos do sistema.
- Contactar regularmente o franchisado. Comunicação positiva destinada a elogiar um bom desempenho por parte do franchisado, ou mesmo sem motivo especial, mostram ao franchisado que o franchisador se preocupa.
- Fazer recomendações positivas quanto a formas de melhorar o serviço. Os franchisados apreciam de facto sugestões e recomendações, desde que feitas de forma positiva e sem o tom de ameaça.
- Cumprir sempre a palavra dada. É essencial o franchisador cumprir as promessas feitas ao franchisado.
- Mostrar reconhecimento. Como todas as pessoas, os franchisados gostam de ver os seus esforços e conquistas reconhecidos.
- Utilizar a expressão “nós” na resolução dos problemas. Isto reforça a ideia que franchisador e franchisado estão a trabalhar em conjunto e não são adversários, isto no que respeita ao tratamento de questões e resolução de problemas.
- Resolver as questões de imediato. Os problemas e assuntos deixados por resolver durante muito tempo assumem proporções muito maiores na mente do franchisado.
- Demonstrar respeito pelos conhecimentos e experiência dos franchisados. Na gestão da actividade os franchisados adquirem muitos conhecimentos e experiência sobre esta.
- Ouvir os franchisados. Os franchisados gostam de saber que as suas opiniões são consideradas e têm ideias que podem beneficiar todo o sistema.
- Partir do princípio que os franchisados serão cooperantes e farão aquilo que se espera deles. Se o franchisador partir do princípio que os franchisados não colaborarão, estes não irão colaborar.
Mostrar que compreende a pressão a que o franchisado está sujeito. A grande maioria dos franchisados estão sob grande pressão. O franchisador deve mostrar que está ciente do facto.
Jose Vieira Lopes - Managing Director Teamvision Franchise Services
