Os manuais operativos do negócio
Os manuais operacionais do negócio são um elemento fundamental no sucesso do negócio do franchisado. Aqui aplica-se a velha máxima “porquê reinventar a roda se esta já foi inventada?” ou por outras palavras o franchisado deve seguir o modelo do negócio do franchisador, implementando todos os procedimentos já testados e desenvolvidos. Nestes manuais estão descritos os elementos básicos que permitem a duplicação do modelo de negócio pré-definido pelo Franchisador e com êxito comprovado no mercado.
Os manuais operativos do negócio devem incluir as várias vertentes do negócio, desde o pré-arranque, passando pela gestão do negócio (practice management), procedimentos de produção ou serviço (client processing or production), instrumentos informáticos e de software , marketing e gestão de clientes.
Manual de pré-arranque e pré-formação (pre-training):
Este manual deverá incluir todos os passos a dar pelo franchisado, no periodo que medeia entre a assinatura do contrato de franchising (ou contrato promessa) e o aranque do negócio ou formação inicial.
Devem estar previstos neste manual os seguintes aspectos:
-Elementos para a criação e constituição da Sociedade, nome, tipo de sociedade, capital minimo necessário,etc;
-Estudo económico ou plano de negócio standard para ser adaptado e revisto pelo franchisado para elaboração do seu próprio plano de negócios com a orientação do franchisador ;
-Estudo tipo a apresentar à Banca para finaciamento bancário, apoios do centro de emprego ou no âmbito do III Quadro Comunitário de apoio;
-Layout tipo da loja /escritório
-Materiais corporativos usados e empresas com protocolo e autorização para a realização das obras, decoração, lettering,etc
-Aspectos a tratar para a formação e plano formação
Manual de Procedimentos na Gestão do Negócio (practice managment, processing and production)
Tal como o próprio nome indica, este Manual tem como principal objectivo descrever todos os procedimentos de gestão do negócio e processos operacionais de forma exaustiva mas objectiva.
De entre as várias actividades salientamos as seguintes:
-Recursos Humanos- Aqui é importante o recrutamento e a dinâmica de contratação, a formação do pessoal, a orientação no tipo de contratos a celebrar e a forma de remuneração. Igualmente devem existir formas de compensação pelos resultados obtidos (prémios e incentivos). Deve existir sempre uma uniformidade na gestão dos RH em toda a rede, não só em termos processuais mas também na sua avaliação e controlo.
-Gestão de Encomendas - emissão, recepção, devoluções e gestão de stocks)
-Gestão comercial - facturação, recebimentos e respectivo controlo, etc
-Política de Preços e promoções da rede
-Estrutura operacional e as funções que cada franchisado e respectivos colaboradores têm que desempenhar.
-Seguros do negócio
-Gestão e controlo financeiro/contabilistico
Manual do Software de Gestão Utilizado
O software usado pela rede na gestão do negócio deve ter um manual de utilização. No caso de uma loja será por exemplo o software de POS (point of sales) e no caso de uma rede de serviços a empresas será por exemplo o software de CRM (Client Relationship Management) e gestão comercial.
Manual Relacional
Este manual descreve todas as relações e contactos entre o Franchisador e o Franchisado e inclui o próprio contrato de franchising.
O papel do Franchisador é criar condições de funcionamento, por forma a garantir um desempenho positivo por parte dos seus franchisados, sendo definido no manual as responsabilidades que o Franchisador deverá garantir à sua rede de parceiros. De entre algumas das acções a definir salientamos a formação inicial e avançada, apoio à rede e visitas de acompanhamento, evolução e controlo, gestão e organização da marca e rede.
São descritas as obrigações do Franchisado e o reporting necessário a efectuar pelos franchisados. Normalmente são reportados os mapas de facturação, nº de clientes, vendas médias por clientes, entre outros.
Como forma de controlo e acompanhamento da rede devem estar definidos as visitas periódicas aos franchisados e formas de controlo e auditoria, como forma de garantir a qualidade do serviço prestado. As visitas de cliente mistério e inquéritos de satisfação são as mais frequentes acções de acompanhamento.
Estão incluidos neste manual, todos os contactos da rede, protocolos e parcerias. Estão também discritos possíveis grupos de trabalho , responsáveis por áreas especificas da rede (Ex. comité de tecnologia, marketing,etc).
A internet e intranet estão especificadas, incluindo os serviços disponibilizados à rede na intranet através de password exclusiva dos membros.
Manual de Marketing e Gestão de Clientes
O manual de marketing é um elemento importante na captação e fidelização dos clientes. Neste manual deve ser definida a politica de marketing da empesa, e métodos operacionais utilizados.
Normalmente estão definidos os seguintes elementos de marketing:
-Imagem corporativa: Deverá estar claramente definida a imagem corporativa usada pela rede, tal como logotipo, assinatura, cartões pessoais, papel de carta e envelopes entre outros. A manutenção da imagem corporativa em toda a rede é fundamental.
-Merchandising da loja: Deverá estar também pré-definido o layout da loja, disposição das mercadorias, cores e tecidos usados, som ambiente, luminosidade, circulação de clientes e outros.
-Telemarketing: Caso esta técnica de marketing directo seja utilizada na captação de clientes, devem estar definidos os guiões (scripts) usados pela rede na apresentação da marca, produtos, respostas a objecções,etc.
-Técnicas de atendimento de clientes e de reunião. Devem estar definidas e ser treinadas na formação as técnicas de atendimento aos clientes e de reunião, dependendo se o negócio é respectivamente da área do comércio ou dos serviços comércio ou serviço.
-CRM (Client Relationship Management): Deverá existir um software idêntico em toda a rede, no qual os funcionários são treinados na gestão dos contactos e na forma de relacionamento com o cliente. A gestão do nome do cliente, morada, e-mail, data de aniverário, perfil do cliente, compras efectuadas e outras análises e rácios são fundamentais.
-Folhetos, mailing e materiais publicitários utilizados pela rede. Deverão ser entregues ao franchisado em suporte magnético, para sua utilização.
A gestão dos clientes deve ser focalizada na excelência do serviço prestado de elevada qualidade. Deste modo são definidos os conceitos de qualidade nos produtos e serviços, a forma de relação com o cliente – “face-to-face”, tratamento de reclamações e falhas e serviço pós-venda.
Conclusão: Os manuais de uma rede de franchising são um elemento fulcral, para a correcta duplicação do negócio do franchisador e sucesso da rede de franchisados. Estes manuais são a base da formação inicial efectuada a novos franchisados e deverão ser seguidos por toda a rede. No entanto, não existem manuais estáticos devendo estes serem encarados como um elemento dinâmico, sendo constantemente actualizados em função de alterações internas ou externas da rede a cada momento.
Pedro Santos / António Godinho
